Wetenschappers van Xerox Corporation (NYSE: XRX) hebben een prototype klantenservicesoftware ontwikkeld die bedrijven helpt zich nog beter te focussen op hun core business. De software maakt gebruik van virtuele 3D-afbeeldingen van printers en MFP’s, die Xerox-gebruikers direct toegang verschaffen tot live support van de betreffende apparaten. De laboratoria van Xerox richten zich op het vereenvoudigen van de werkplek door middel van innovatie. De klantenservicesoftware is hier een uitstekend voorbeeld van.
 

Wetenschappers van Xerox raken met het prototype precies het pijnpunt van gebruikers. Het gebruik van de software verkort de tijd van een telefoongesprek met de servicedesk, waardoor er meer tijd overblijft voor de real business van de gebruiker. Voor de ontwikkeling van het prototype bestudeerden de etnografische onderzoekers in het Xerox Research Centre Europe de wijze waarop mensen op diverse werkplekken reageren op printerproblemen en werden de inkomende calls op verschillende service centers onderzocht.
 

“De inzichten die uit de etnografische studies naar voren komen, maken het mogelijk om uitgebreide productondersteuning te ontwikkelen”, zegt Monica Beltrametti, Director European Research. “Het prototype helpt dagelijkse onderbrekingen op een werkdag terug te dringen, zodat onze klanten meer tijd overhouden voor hun dagelijkse werk.”

Door de ‘Help’ knop op het scherm van de netwerk-MFP aan te klikken, wordt een call aangemaakt voor de supportdesk. Wanneer de callcenter-agent de binnenkomende call accepteert, wordt een 3D-model van de printer geüpload en worden alle data over de status van de machine verzameld. De gebruiker opent simultaan hetzelfde 3D-model op het scherm van de printer. Zo ziet hij dezelfde afbeelding als de agent en kan hij de instructies direct opvolgen: een realtime multimedia gesprek.
 

Nieuwe embedded en remote diagnose services

Xerox is koploper op het gebied van de ontwikkeling van embedded en remote diagnose services en biedt diverse oplossingen waaronder: PhaserSMART, een diagnostisch hulpmiddel waarmee gebruikers zelf aan de slag kunnen gaan en het Command Center, een tool die informatie over storingen rechtstreeks van de Xerox iGen4 en de Xerox Nuvera digitale printsystemen doorstuurt naar de klantenservice voor een snelle ondersteuning. Dit nieuwe prototype voor een virtuele helpdesk bouwt voort op de succesvolle interactiemogelijkheden die zijn gelanceerd met de Xerox WorkCentre 7500 serie, genaamd ‘Xerox Online Support Assistant’, die directe toegang tot online ondersteuning biedt.